泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法
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泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法
四川省泸州市人民政府
泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知
泸市府办发〔2005〕3号
各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
二○○五年一月四日
泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法
第一章总则
第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
第二章工作管理
第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
第三章工作职责
第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
（一）领导市政府呼叫中心工作；
（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
第十四条市政府信息办的主要职责：
（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
第四章工作程序
第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
第五章工作制度
第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
第六章安全和保密
第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
第七章附则
第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。
教育部关于加强督学责任区建设的意见
教育部
教育部关于加强督学责任区建设的意见
教督[2012]7号
各省、自治区、直辖市教育厅（教委），新疆生产建设兵团教育局：
为贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010－2020年）》，进一步健全教育督导制度，推进教育督导改革创新，督促和引导普通中小学校（含幼儿园，下同）贯彻执行教育法律、法规、规章和国家教育方针政策，规范学校办学行为，提高教育教学质量，现就加强督学责任区建设提出如下意见。
一、加强督学责任区建设的意义
督学责任区建设是教育督导制度建设的重要组成部分。加强督学责任区建设，是落实教育规划纲要“坚持督政与督学并重”要求，推动“督学”工作制度化、常态化，加强对中小学校工作监督与指导的重要措施，有利于及时了解和掌握中小学校的工作状况，发现存在的问题和不足，指导和督促中小学校规范办学行为，提高教育教学质量。同时，通过对责任区内中小学校教育教学工作的监督检查，及时发现典型，总结推广经验，对中小学校工作提出改进建议，为政府和教育行政部门推进教育改革与发展提供决策参考。
二、督学责任区的设立原则和职能
按照“因地制宜、分级负责、全面覆盖、推动工作”的原则，在省、市、县三级分别设立督学责任区。地方各级教育督导部门要根据本行政区域内中小学校的布局情况和在校生数，从“督学”工作的实际出发，合理确定督学责任区数，一个责任区内的学校数一般应控制在20所以内，并应覆盖所有中小学校，确保督导工作质量。
省级督学责任区由省级教育督导部门设立。主要职能是指导市、县两级督学责任区工作，对市（地）、县教育行政部门、教育督导部门的有关工作和中小学校的教育教学工作进行随机检查、指导，同时，对县级督学责任区建设工作进行监督、指导。
市、县两级督学责任区分别由市、县级教育督导部门设立。市级督学责任区的主要职能是对区域内普通高中学校（含民办）和直管学校进行随机督导检查。县级督学责任区的主要职能是对本区域内九年义务教育及以下学校（含民办）进行随机督导检查。
地方各级责任区督学负责落实本责任区的主要职能，责任区督学应是由各级人民政府聘任的督学担任。
三、责任区督学的工作任务
责任区督学主要负责对本责任区中小学校的办学行为和教育教学工作进行随机督导。责任区督学要按照“依法监督、正确指导、及时反馈、深入调研、合理建议”的工作方针，在教育督导部门的指导下，采取随机听课、查阅资料、列席会议、座谈走访、问卷调查、校园巡视等方式开展随机督导工作。具体工作任务是：
1. 督导检查中小学校贯彻落实教育法律、法规、规章和国家教育方针政策的情况，及时发现危及中小学校安全、师生合法权益和教育教学秩序的违法违规行为，调查核实群众举报、投诉的有关教育问题。
2.指导帮助中小学校合理制定学校发展规划，规范办学行为，提高办学水平，形成办学特色；督促指导中小学校全面贯彻党和国家教育方针，遵循教育教学规律，深化教育教学改革，落实国家课程方案，扎实推进素质教育，不断提高教育教学质量，切实减轻学生过重的课业负担。
3.及时推介督导过程中发现的典型经验；及时向教育行政部门、教育督导部门和中小学校反馈可能影响中小学校正常教学秩序以及违背教育规律的问题。
4.认真研究中小学校教育教学工作中的重点、热点、难点问题，在深入调研的基础上，形成调研报告。
5.准确掌握中小学校的办学现状、发展动态及存在的问题，定期或不定期的向教育行政部门和学校报告，提出建议并督促落实。
四、责任区督学的工作要求
责任区督学在同级教育督导部门的领导下开展工作，对中小学校督导检查实行组长负责制，进行随访督导。具体要求是：
1.根据本部门年度教育督导工作计划开展督导工作，不事先通知被督导检查单位及其主管教育行政部门。
2.每次督导后，要填写督学责任区随访督导检查记录，并撰写报告。
3.在督导检查过程中，不得接受被督导单位及其上级主管部门的陪同、宴请和提供的各种招待与礼品礼金等；不得影响被督导单位和中小学校的正常工作秩序。
4.省级责任区督学对本责任区随机督导的次数根据省级教育督导部门要求开展；市级责任区督学对本责任区中小学校的随机督导每季度不少于1次；县级责任区督学对本责任区中小学校的随机督导每月不少于1次。
五、督学责任区工作的管理
地方各级教育行政部门和督导部门要高度重视督学责任区建设，切实加强对督学责任区工作的领导，为责任区督学开展工作提供必要的条件保障。要建立督学责任区联席会议制度，定期研究督学责任区工作，听取责任区督学的工作汇报。要制定督学责任区建设总体规划，建立督学责任区工作机制，加强对督学责任区的管理。要组织对责任区督学的培训、考核和表彰，要把责任区督学的随访督导检查记录、督导报告和责任区内中小学校教育教学质量作为考核和表彰的重要依据。
各地要建设一支数量充足、结构合理、素质较高的专业化督学队伍。要根据本地教育发展规模和学校数量，选拔聘任一批教育教学、教育管理等方面的专家担任责任区督学。每个督学责任区至少要配备两名督学。
地方各级教育行政部门和中小学校必须依法积极协助并配合责任区督学开展随机督导检查，主动汇报工作，如实反映情况，自觉提供相关资料，自觉接受随机督导，不隐瞒事实真相。
国家教育督导部门将定期对各地督学责任区建设情况进行专项检查并予以通报。
中华人民共和国教育部
二○一二年五月四日
济南市食品工业行业管理规定
山东省济南市人民政府
济南市食品工业行业管理规定
济南市人民政府
第一条 为加强食品工业的行业管理，促进本市食品工业健康发展，满足人民生活的需要，保证人民身体健康，根据国家有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条 本市行政区域内食品工业行业管理适用本规定。
第三条 市经济委员会是本市食品工业行业的主管部门。
县（市）、区经济综合管理部门按照职责分工负责本辖区食品工业的行业管理。
卫生、工商、技术监督等部门应当按照各自职责做好食品工业生产监督管理工作。
食品工业企业的主管部门在业务上接受市食品工业行业主管部门的指导和监督。
第四条 本规定所称食品工业企业，是指具有一定生产规模、实行工业化生产的食品加工、制造企业。
第五条 市食品工业行业主管部门应当履行以下职责：
（一）以市场为导向，对食品工业实施宏观调控，推进食品工业产业结构调整，培育经济增长点；
（二）根据国家产业政策，定期公布国家重点鼓励发展的产品目录和淘汰、限制落后生产能力的产品目录；
（三）支持和促进食品科研单位和食品工业企业加强对食品科技开发项目、技术攻关项目的科研投入与推广应用。
第六条 本市鼓励食品科研单位和大专院校面向市场与食品工业企业建立各种经济技术协作关系。
第七条 食品工业企业研究开发新产品、新技术、新工艺可以享受国家和省、市有关优惠政策，对其中取得显著社会效益和经济效益的，由市政府给予表彰奖励。
第八条 本市实行食品工业生产许可制度。法律、法规另有规定的，从其规定。
第九条 开办食品工业企业或者新建、改建、扩建食品工业生产项目应当向企业所在地食品工业行业管理部门提交书面申请和有关资料。
县（市）、区食品工业行业管理部门应当自接到申请和有关资料之日起七日内提出初步审查意见，并将书面申请和有关资料一并报送市食品工业行业主管部门审批。
市食品工业行业主管部门应当自接到申请和有关资料之日起十五日内作出审查结论，对符合国家产业政策的，应当予以批准；对生产方式落后、环境污染严重、原材料和能源消耗高的，不予批准。
第十条 食品工业企业应当在产品正式投产前，将所产产品送县级以上法定食品质量监督检验机构检验，经检验合格后，持食品卫生许可证、营业执照、产品检验合格证等相关证件，到市食品工业行业主管部门办理《济南市食品工业生产许可证》。
市食品工业行业主管部门对取得《济南市食品生产许可证》的食品工业企业应当予以公告。
第十一条 《济南市食品工业生产许可证》有效期为三年，每年审验一次。具体审验方法和标准由市经济委员会另行制定。
已取得《济南市食品工业生产许可证》的企业，应当在许可证有效期满前三个月内提出换证申请，经企业所在地食品工业行业管理部门复查合格后，由市食品工业行业主管部门更换许可证。
未按规定申请审验或者换证以及经审验不合格的，由市食品工业行业主管部门收缴其《济南市食品工业生产许可证》，并予以公告。
第十二条 食品工业企业应当建立完善的生产经营、技术、质量、卫生等管理制度，并配备专门的食品卫生和产品质量检验人员。
第十三条 食品工业企业应当严格按照产品标准组织生产；无国家标准或者行业标准的，必须制定企业标准并到技术质量监督部门备案后方可生产。每批产品必须经检验合格后方可出厂，并应当接受卫生检验部门和技术质量监督部门的抽样检测。
第十四条 预包装食品必须执行《食品标签通用标准》或者其它专业标签标准，食品标签上应当印有本企业的《济南市食品工业生产许可证》编号。
第十五条 食品工业企业应当按照有关规定向食品生产行业管理部门报送有关生产经营报表。
第十六条 食品工业企业不得有以下行为：
（一）未经注册商标所有人许可，在同一种食品或者类似食品上使用与其注册商标相同或者近似的商标；
（二）伪造或者冒用他人生产许可证编号、商品条码、名优标志、厂名或者厂址；
（三）标明的指标与实际不符；
（四）掺杂使假、以假充真、以次充好或者以陈充新；
（五）包装物有毒有害；
（六）销售过期或者变质食品；
（七）未注明或者虚假标注生产日期和保质期；
（八）标签上无中文标识；
（九）不正当诱导消费行为；
（十）违反有关法律法规规定的其他行为。
第十七条 违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上食品工业行业管理部门按照以下规定予以处罚：
（一）未取得《济南市食品工业生产许可证》从事食品工业生产的，责令其限期补办；逾期仍未办理的，处以五千元以上三万元以下的罚款。
（二）食品标签上未印有本企业《济南市食品工业生产许可证》编号的，责令其限期改正，并处以五百元以上二千元以下的罚款。
第十八条 违反本规定，应当由卫生、工商、技术监督等部门执行处罚的，由有关部门依法予以处罚。
第十九条 当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请复议或者向人民法院起诉。逾期不申请复议也不向人民法院起诉又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第二十条 食品工业行业管理部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、收受贿赂的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条 本规定发布前，依照本规定应当办理而未办理《济南市食品工业生产许可证》的企业，应当自本规定发布之日起三个月内，依照本规定办理《济南市食品工业生产许可证》。
第二十二条 本规定具体实施中的问题由济南市经济委员会负责解释。
第二十三条 本规定自发布之日起施行。
1999年4月20日
